Podstawą działalności jest komunikacja z klientem. Dostarcza ona informacji na temat potrzeb klienta i pomaga kształtować właściwe relacje. Jakie są kanały komunikacji z klientem i jak z nich korzystać, by utrzymać klientów i pozyskać nowych?
Infolinia
Komunikację telefoniczną dzieli się na przychodzącą ( inbound) oraz wychodzącą ( outbound). W komunikacji uotbound kontakt inicjuje twoja firma. Może to być oddzwanianie po rozmowie zamówionej przez klienta, część kampanii sprzedażowej lub konieczność poinformowania klienta o utrudnieniach. W przypadku kontaktu inicjowanego przez klienta to konsultant ma za zadanie odpowiedzieć. Ten sposób komunikacji jest popularny, pomaga utrzymać klienta oraz zdobywać nowych. Zdarza się jednak, że klient nie jest zainteresowany rozmową, bywa niekulturalny, co wymaga od konsultanta wysoko rozwiniętych zdolności komunikacyjnych.
Wiadomości mailowe
Większość osób ma przynajmniej jedno konto mailowe. Warto wykorzystać maila do komunikacji z klientem. Aby uzyskać pozytywny feedback, zadbaj, by twoje wiadomości nie lądowały w spamie. Wiadomości wysyłaj tylko do osób, które wyraziły na to zgodę, w przeciwnym razie możesz irytować odbiorców. Zadbaj też, by wiadomość sprawiała wrażenie spersonalizowanej, by klient odczuł, że jest ważny dla twojej firmy.
Wiadomość sms
Zwykle, gdy otrzymujemy sms-a od razu go odczytujemy. Wiadomość sms może służyć do celów informacyjnych, takich jak informacje o stanie konta czy awariach. Wykorzystuje się ją także, by potwierdzić tożsamość odbiorcy na przykład przez banki przy dokonywaniu przelewu, w takich przypadkach jest ona wręcz niezbędna, gdyż stanowi wyraz dbania o bezpieczeństwo klienta. Z wiadomościami należy jednak uważać, by nie pojawiały się przesadnie często, gdyż wtedy mogą tylko irytować klienta.
Live chat
Wielu pracowników korzysta z tej formy i to w godzinach pracy, gdyż pozwala on uzyskać informacje, a nie zwraca tak uwagi jak rozmowa telefoniczna. Dyskretne okienko na stronie zachęca do kliknięcia. Dzięki live chatowi zainteresowany może szybko uzyskać odpowiedzi na nurtujące pytania, a konsultant może sprawdzić, jak dotarł na stronę, czego szukał, jaką frazę wpisał w wyszukiwarkę. Analiza tych danych pozwala na optymalizację procesów sprzedażowych. Konsultant może także podsunąć rozwiązanie problemu czy link do zakupu.
Formularz kontaktowy
Formularz do kontaktu to element, który powinien się znaleźć na każdej stronie firmowej. Pozwala on na szybki kontakt, jednocześnie oszczędzając czas na otwieranie i logowanie się do skrzynki pocztowej. Z kolei firma zyskuje bazę danych do kontaktu. Klient może wysłać wiadomość dowolnego dnia i porze.
Media społecznościowe
O tym sposobie komunikacji można by sporo napisać. Nie da się ukryć, większość klientów ma Facebook albo Instagrama, gdzie może trafić także na informacje o danym przedsiębiorstwie.
Media społecznościowe są potężnym narzędziem do komunikacji, pozwalają również na zyskanie informacji dotyczących grupy docelowej przedsiębiorstwa, ich wieku, potrzeb i preferencji. Dzięki nim można szybko poinformować dużą grupę osób o produkcie lub usłudze. Ponadto pozwala skrócić czas zakupowy, przykładowo podczas prezentacji live produktu klienci od razu mogą go zamówić.
Ich prowadzenie jest czasochłonnym przedsięwzięciem, wymaga sporej kreatywności i systematyczności, jednak daje też duże możliwości.
Czy któryś kanał komunikacji jest lepszy lub gorszy? Niekoniecznie, każdy ma swoje zalety i wady, najważniejsze jednak, by spełniał swoje zadania.
Podsumowanie
Kanały komunikacji są skutecznym sposobem dotarcia do klienta. Aby spełniały swoją rolę, konieczne jest szybkie odbieranie połączeń czy odpisywanie na czacie. Ludzie z reguły nie lubią czekać. Jeśli nie udało się odebrać telefonu, należy przeprosić klienta i możliwie szybko oddzwonić.